質(zhì)量,是高質(zhì)量發(fā)展的基石,更是民生幸福的底色。金秋時(shí)節(jié),全國“質(zhì)量月”活動(dòng)蓬勃開展。濟(jì)南能源集團(tuán)緊扣“推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè) 推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”質(zhì)量月主題,組織開展“‘質(zhì)量鑄就品牌,創(chuàng)造美好生活’能源管家在您身邊”系列活動(dòng),以一場場務(wù)實(shí)深入的質(zhì)量提升行動(dòng),將“知行合一,為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀落到實(shí)處,交出了一份既有實(shí)踐深度又有示范意義的民生服務(wù)答卷。
從濟(jì)南“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng)建國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn),到“能源管家”服務(wù)品牌榮獲山東省“好品山東”、濟(jì)南市“泉城好品”服務(wù)品牌榮譽(yù),以品質(zhì)建設(shè)為基,濟(jì)南能源集團(tuán)“能源管家”服務(wù)模式已從優(yōu)秀的“濟(jì)南實(shí)踐”躍升為備受關(guān)注的“省級(jí)標(biāo)桿”,成為公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提升的生動(dòng)典范。
淬煉內(nèi)功,筑牢服務(wù)根基
獲批創(chuàng)建國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)
2024年,濟(jì)南能源集團(tuán)“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng)建國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn),成為年度全國3家公用事業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)建試點(diǎn)之一。試點(diǎn)創(chuàng)建以來,已編制完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)260項(xiàng),構(gòu)建“開戶報(bào)裝一人辦、大廳業(yè)務(wù)一窗辦、熱線訴求一線辦、管家服務(wù)一網(wǎng)辦、線上需求一鍵辦”五位一體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)場景。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程更規(guī)范、崗位操作更統(tǒng)一、運(yùn)營管理更高效,為全市客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范、精準(zhǔn)、高效的能源服務(wù),為公用事業(yè)服務(wù)升級(jí)提供了可復(fù)制、可推廣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
目前,集團(tuán)實(shí)現(xiàn)氣熱開戶報(bào)裝“一人辦”,推出“明廚亮灶、全程代辦”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)舉措,實(shí)行“幫辦式”“代辦式”服務(wù)模式;大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”,已建成26處氣熱共享大廳、7處24小時(shí)營業(yè)廳,一個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理;熱線訴求“一線辦”,打造“96969”全能服務(wù)專線,設(shè)立供熱、燃?xì)?個(gè)12345分中心,并與110、119實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng);管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”,1200余名供暖管家、供氣管家深入社區(qū)網(wǎng)格,建立微信聯(lián)系群,組織進(jìn)社區(qū)活動(dòng),組建“民有所呼我必有應(yīng)”專業(yè)維修團(tuán)隊(duì),及時(shí)回應(yīng)、解決客戶訴求;線上需求“一鍵辦”,上線“網(wǎng)上營業(yè)廳”,26項(xiàng)供熱、28項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦理。一系列提升服務(wù)質(zhì)量的務(wù)實(shí)之舉,切實(shí)回應(yīng)了民生關(guān)切,成為泉城百姓美好生活的底氣來源。
質(zhì)量賦能,鑄就“好品山東”
“能源管家”服務(wù)有標(biāo)可依、有溫可感
“好品山東”“泉城好品”是質(zhì)量的象征,更是市場的選擇。集團(tuán)全面深化“能源管家”服務(wù)品牌建設(shè),將優(yōu)秀管家的經(jīng)驗(yàn)沉淀為覆蓋服務(wù)全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程,按照“同網(wǎng) 同質(zhì) 同價(jià) 同服務(wù)”要求,確保千家萬戶享受到同樣高品質(zhì)、高可靠性的服務(wù)。
以標(biāo)準(zhǔn)立信,以服務(wù)贏心,精度與溫情在毫厘之間見真章。濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東港華唐冶服務(wù)中心單義便是這樣的一位以服務(wù)贏得百姓信任的供氣管家,工作中他像醫(yī)生一樣找出“病因”,“治療”用氣過程中的“隱患”。近兩年,共完成居民客戶維修工作單1900余個(gè),通氣點(diǎn)火工單3000余個(gè),更換波紋管1100余根,更換燃?xì)獗?0余個(gè),依靠豐富的專業(yè)知識(shí)和高超的業(yè)務(wù)技能獲得客戶點(diǎn)贊,接到微信、短信、服務(wù)熱線96969及市政12345熱線等各渠道表揚(yáng)100余次。
能源管家是濟(jì)南能源集團(tuán)“一張網(wǎng)”戰(zhàn)略下,服務(wù)品質(zhì)最生動(dòng)的體現(xiàn)。每年供熱初期,為確保轄區(qū)家家戶戶溫暖如常,邢浩日夜不停地奔波在所負(fù)責(zé)的各個(gè)小區(qū)之間。白天,他逐一檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、調(diào)試單元流量;夜晚,他隨時(shí)待命,響應(yīng)突發(fā)情況,日復(fù)一日,足跡遍布片區(qū)每個(gè)角落,只為不讓一戶受冷。面對同事們的心疼與關(guān)心,邢浩只是樸實(shí)一笑:“工作嘛,必須親眼看過、親手摸過,確認(rèn)一切正常,這顆心才能放得下。只要群眾能溫暖過冬,我們再累也值得!
深耕供熱一線十年的供暖管家陶猛,以其“親人式、朋友式”的貼心服務(wù),成為居民交口稱贊的“貼心人”,他不僅用心用情,更精研技藝,首創(chuàng)老舊小區(qū)供熱精細(xì)化數(shù)理模型,在守護(hù)萬家溫暖的同時(shí),也為企業(yè)節(jié)能降耗開辟了新路徑……一個(gè)個(gè)溫暖的管家故事,猶如一顆顆散落的珍珠,記錄著平凡的堅(jiān)守與不凡的奉獻(xiàn),而標(biāo)準(zhǔn)化,正是那條將其串聯(lián)成璀璨項(xiàng)鏈的金線,它讓個(gè)體的閃光凝聚成品牌的光芒,最終鑄就了“能源管家”服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有溫度、可信賴的金字招牌。
知行合一,實(shí)踐書寫擔(dān)當(dāng)
群眾的獲得感、滿意度持續(xù)增強(qiáng)
標(biāo)準(zhǔn)鑄就品牌,服務(wù)贏得口碑。隨著“能源管家”服務(wù)成功獲批創(chuàng)建國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)并榮獲“好品山東”“泉城好品”等多項(xiàng)榮譽(yù),濟(jì)南能源集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)認(rèn)可度持續(xù)提升。本次集團(tuán)“質(zhì)量月”活動(dòng),將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)民生的具體實(shí)踐,這正是對集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果與品牌內(nèi)涵的一次全面檢驗(yàn)與生動(dòng)展示。
唯有質(zhì)量,方得長久!百|(zhì)量月”期間,集團(tuán)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手,持續(xù)推進(jìn)服務(wù)流程再造與效能提升,不斷深化“能源管家”品牌內(nèi)涵,開展了“能源管家在您身邊”一系列特色活動(dòng)。精準(zhǔn)部署,開展一系列服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),面對面解決群眾氣熱訴求,走進(jìn)88個(gè)社區(qū),走訪居民1800余戶,現(xiàn)場解決氣、熱問題1700余件,收集意見建議223項(xiàng),發(fā)放供熱、燃?xì)庀嚓P(guān)宣傳材料1.8萬份。靶向用力,開展一系列社會(huì)監(jiān)督活動(dòng),邀請社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)企業(yè)、進(jìn)班組,采取“觀摩+座談”深度互動(dòng)方式,組織進(jìn)企業(yè)12次、進(jìn)班組11次,充分聽取社區(qū)服務(wù)監(jiān)督員的評(píng)價(jià)與建議60項(xiàng),逐項(xiàng)建立問題整改臺(tái)賬。夯實(shí)基礎(chǔ),一系列培訓(xùn)比武評(píng)選活動(dòng),營造“比學(xué)趕超”積極工作氛圍,合計(jì)20批、1500余人參加培訓(xùn),通過實(shí)操演練苦練服務(wù)硬功,全面提升能源管家精準(zhǔn)為民服務(wù)能力。質(zhì)量賦能,一系列質(zhì)量管理提升活動(dòng),樹立氣熱行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿,積極籌備16項(xiàng)QC項(xiàng)目,持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展。每一項(xiàng)舉措都精準(zhǔn)對接群眾關(guān)切,持續(xù)增強(qiáng)群眾的獲得感、滿意度。
濟(jì)南能源集團(tuán)用實(shí)踐證明,深耕質(zhì)量不僅能提升民生幸福感,更能鍛造企業(yè)核心競爭力,為傳統(tǒng)行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)能。在全國“質(zhì)量月”的宏大背景下,集團(tuán)用扎實(shí)行動(dòng)詮釋了“質(zhì)量強(qiáng)國”戰(zhàn)略的基層實(shí)踐。它不僅服務(wù)了一城一市,更貢獻(xiàn)了能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“濟(jì)南智慧”,彰顯了國企以質(zhì)量提升推動(dòng)美好生活的擔(dān)當(dāng)與力量。(來源:濟(jì)南能源集團(tuán))

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