央廣網(wǎng)濟南12月5日消息（記者程立龍）記者今日從濟南市12345市民服務(wù)熱線獲悉，自今年9月啟動訴求前端分類處置機制以來，系統(tǒng)已累計精準(zhǔn)識別并前端處置各類超出受理范圍的訴求8.1萬件，日處理量達1400余件。對于超出受理范圍的訴求事項，由濟南市12345市民服務(wù)熱線妥善處置并做好解釋說明，在力爭讓群眾和企業(yè)滿意的同時，有效為基層減負。

這一機制標(biāo)志著熱線在高效分流的“傳聲筒”功能之外，成功織就一張智能精準(zhǔn)的訴求“過濾網(wǎng)”，提升了行政資源使用效能與訴求辦理總體質(zhì)量，并形成了從受理、轉(zhuǎn)辦到辦理環(huán)節(jié)的完整閉環(huán)流程。

前臺受理人員的工作場景（央廣網(wǎng)發(fā) 郇曉臨 攝）

12月1日上午9點，在繁忙的熱線受理大廳，受理員面前的屏幕上，來電市民的歷史反映記錄一目了然�！斑@套新功能幫助我們快速判斷訴求性質(zhì)�！币晃粨碛�13年接聽經(jīng)驗的受理員向記者介紹，“例如，系統(tǒng)提示該號碼近期已就‘如何提前知曉中級會計證考試考題’‘怎樣聯(lián)系到中級會計證的閱卷老師’等問題提交了十幾次。由于這些訴求違法違規(guī)，超出了熱線受理范圍，我們不再轉(zhuǎn)派部門辦理，而是立即啟動標(biāo)準(zhǔn)化解釋流程，為群眾做好解釋。”

據(jù)濟南市12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負責(zé)人介紹，前端處置的核心在于“精準(zhǔn)識別”與“有效溝通”。為此，熱線專門梳理了六大類超出受理范圍的訴求情形，包括：超出本市行政區(qū)劃管轄權(quán)；已通過或需通過訴訟、仲裁、信訪等法定途徑解決；需由紀檢監(jiān)察機關(guān)處理；違背公序良俗；以及屬市場主體自身責(zé)任等，并據(jù)此編制了《超出受理范圍的訴求處置指引》操作標(biāo)準(zhǔn)。

長期以來，如何平衡“應(yīng)辦盡辦”與“依法依規(guī)”的關(guān)系，是各地12345熱線面臨的共同課題。大量超出受理范圍訴求的涌入，不僅占用了行政資源，也可能影響其他緊急、有效訴求的辦理效率。濟南市12345熱線探索的前端處置機制正是在此背景下應(yīng)運而生，旨在從源頭進行甄別與疏導(dǎo)，確保公共服務(wù)資源用在“刀刃”上。

“我們已經(jīng)完成了7輪全覆蓋培訓(xùn)，并將考核結(jié)果與績效掛鉤，確保一線人員‘知悉會用’�！睗�南市12345市民服務(wù)熱線受理中心主管吳辰透露，機制的順暢運行依賴于各環(huán)節(jié)緊密銜接。在轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，12345熱線成立專門的審核小組，并建立了一個包含3200個典型樣本的“超出受理范圍的訴求工單庫”，通過“人工+系統(tǒng)”雙篩查，對此類工單進行前置審核，有效提升了轉(zhuǎn)辦工單的整體合規(guī)性。

記者獲悉，在辦理環(huán)節(jié)，若承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)工單屬于“涉法、涉訴、涉信訪、涉仲裁”范疇，可將其退回至濟南市12345市民服務(wù)熱線受理中心，再由中心回撥向市民解釋，處理完畢后抄送相關(guān)單位知悉。

濟南市12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負責(zé)人表示，下一步工作重心將繼續(xù)聚焦于前端，通過加強數(shù)據(jù)分析、深化條塊聯(lián)動等手段，進一步做好訴求的分類處置，提高訴求的“直辦化解率”，讓12345熱線在傾聽民聲、排解民憂的過程中，發(fā)揮出更高效、更專業(yè)、更智慧的作用。